Pourquoi observer une transformation ?

Façons de travailler

Pour nous, dans tout projet de transformation, l’observation des travailleurs et le recueil de leur récit de travail est indispensable.

Pourtant, les propositions d’observation terrain se voient souvent répondre : “Pas besoin d’aller regarder ce qu’ils font, on le sait déjà! En plus c'est cher !”

Alors oui, aller au plus près des travailleurs et de l’activité a un coût mais c’est aussi très utile pour la transformation.

Observer les travailleurs, un indispensable ?

Selon nous, oui et ce pour une raison très simple : lorsque nous arrivons dans une organisation, nous ne connaissons pas les métiers, les pratiques, les contraintes ou ce qui met en mouvement les travailleurs. Parler en leur nom est donc impossible.

Entrer en contact avec le travail de l’autre par des observations, des entretiens ou les deux en parallèle, est une façon de saisir l’activité du travailleur dans son épaisseur. Cela implique de quitter cette position que l’on peut avoir parfois, moi la première, de “sachant” qui sait mieux que l’autre comment il faudrait réagir dans une situation de travail donnée sans toutefois être impliqué dans le travail. Un peu comme ces vidéos virales sur les réseaux sociaux dans lesquelles on voit des personnes réagir à des situations et on se dit : “je n’aurais pas réagi comme cela !” sans avoir été présent et sans savoir finalement comment nous aurions, dans la situation, réagi.

Observer et s’entretenir avec les travailleurs permet de sortir de cette position d’expertise sur le travail d’autrui pour entrer dans toute la densité du travail fait d’imprévus, d’affects, de contraintes et de possibles. C’est sortir de ce que l’on voit pour entrer dans ce qui se vit dans la situation.

Observer pour voir au-delà du visible

Dans tout travail il existe un écart entre ce qui doit être fait - le travail prescrit - et la réalité de la situation concrète avec ses imprévus, ses problèmes, ses contradictions - le travail réel. Cet écart est comblé par l’intervention du travailleur qui “y met du sien” pour surmonter les obstacles du réel et réaliser la prescription.

Le travail c'est “ce que le sujet doit ajouter aux prescriptions pour pouvoir atteindre les objectifs qui lui sont assignés” (C. Dejours, L’évaluation du travail à l’épreuve du réel, 2003). C’est combler l’écart entre ce qui est prescrit et le réel du travailleur.
Sur le terrain, ce qui s’observe est le résultat de ce que met le travailleur pour répondre à ce qui lui est demandé et cette réponse est toujours située, dépendante d’un contexte.

Sous ce prisme, certains comportements de travailleurs qui nous apparaissent, vus de l’extérieur, parfois absurde prennent tout leur sens. L’observation et l’échange avec les travailleurs en situation permet ainsi de rendre lisible ce qui échappe à une observation “en chambre” ou a priori. Observer permet de donner corps et sens à des actes parfois peu compréhensibles vu de l’extérieur. Cela favorise la compréhension et la prise en compte du réel du travail dans toute son épaisseur.

Pourquoi observer le travail et les travailleurs ?

Dans le cadre d’une transformation d’entreprise, l’observation en amont et en cours d’accompagnement est riche d’enseignements. En amont, une immersion sur le terrain permet de cerner les dynamiques en jeu dans l’organisation du travail, de comprendre la structuration de l’organisation au-delà de ce qui en est dit, d’en découvrir la culture ou encore d’identifier les éventuels points de blocage à une transformation. Se confronter au réel du travail et des travailleurs de tous niveaux hiérarchiques, c’est également toucher du doigt les possibles paradoxes de l’organisation.

Poursuivre les observations tout au long de l’accompagnement permet de constater les évolutions et la transformation du travail. C’est important car les transformations ne sont pas toujours évidentes, il n’y a pas toujours d’avant et d’après. Elles peuvent prendre place dans une continuité échappant au regard comme le murmure d’une forêt qui pousse, c’est là sous nos yeux mais dans un mouvement imperceptible et pourtant continu, une transformation silencieuse (expression que j'emprunte à François Jullien).

L’observation permet d’appréhender les besoins des utilisateurs en condition. Il met à jour les attentes, permet de proposer des outils adaptés, d’ajuster des solutions trop complexes mais aussi pour l’équipe projet d’orienter le travail en fonction des priorités.

Mais au fait, que faut-il pour observer sur le terrain ?

Selon nous, une observation terrain de qualité c’est avant tout de la préparation et une posture. La posture s’appuie principalement sur un postulat : “tout travailleur cherche à bien faire son travail”, et l’envie sincère de découvrir le travail d’autrui.

Cela implique également une bonne connaissance de soi, de ses projections et une prise en compte que le fait d’observer va automatiquement avoir un impact sur le travail de l’autre. En effet, en tant qu’individu, nous sommes toujours en interaction. Ma présence impacte de fait la situation et les autres sans que je puisse en anticiper les effets.

Si l’état d’esprit avec lequel j’aborde l’observation est important, la préparation et les modalités de déroulement le sont tout autant. Dans un prochain article, nous vous partagerons concrètement ces éléments. Alors rendez-vous en décembre !

Accédez à notre 2e article sur le sujet : L'observation terrain pas à pas