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Coaching en design thinking au service de la transformation d’Orange B2B

Télécom

Le Groupement Orange, premier réseau de télécommunication en France et à l’étranger, a créé le CEDT depuis le lancement du projet de la transformation en mode SAFe (scaled agile framework) en 2019.  
La mission de ce centre d’expertise est d’accompagner des collectifs pluridisciplinaires à explorer, identifier et concevoir des offres, produits et services à valeur pour le client, les collaborateurs et l'entreprise en s’appuyant sur la démarche design thinking qui allie attentes des utilisateurs, faisabilité technique, viabilité économique et environnementale. 

Le monde B2B en peine de connaissance client

Si la force concurrentielle a fait bouger plus rapidement les lignes dans le marché du grand public chez Orange, le domaine du ProPME, Entreprises et Grands Comptes reste encore à explorer et surtout y intégrer la notion du centré utilisateur.  
A la fois la complexité d’accéder aux données clients entreprise, l’incapacité de centraliser les CRM entre deux gouvernances et le passage vers un modèle d’agilité à l’échelle sans transition ont fait que la connaissance client vient un peu en second lieu.  
Ceci est pourtant un élément essentiel dans une approche itérative et incrémentale. Mieux on connait ce dont nos clients ont besoin, mieux on priorise et mieux on lui délivre de la valeur tout en améliorant cette dernière avec des boucles de feedback.

La mission dans le détail

En tant que coach design thinking, nous avons pu acculturer, accompagner et animer les collectifs projet ou en LPM selon leurs besoins et attentes. Durant cette mission de 2 ans nous avons pu travailler avec des accompagnements one shot (sur 2-3 mois) ou des missions plus longues en coopération avec les cellules de coaches agiles et de ux/ui.  
Voici certaines actions menées plus en détail lors de ces 2 ans :  

  • Alignement et coconstruction de la vision produit ​ avec le product management 
  • Application du design thinking dans un environnement SAFe (exploration continue) 
  • Identification des acteurs, et constitution des équipes de connaissance client au sein des écosystèmes.
  • Création des ateliers pour explorer les possibilités, valider leurs hypothèses, définir des solutions qui répondent aux besoins utilisateur, tester​ 
  • Aide des BO, PO et sponsors à la définition des OKR du produit ou service pilotés par l'impact et la valeur business/utilisateur 
  • Introduction de la dimension circulaire & systémique dans le design des offres et l'optimisation du cycle de vie des produits existants.  Impliquer les acteurs de l’écosystème de l’offre dès sa phase de conception. (Programme Re by Orange) 
  • Accompagnement du PO à la construction de ses epics, priorisation par la valeur, roadmapping  ​à chaque PI planning, initialisation de la notion du produit minimum viable/marketable (MVP/MMP) 
  • Affinement des epics en features, et aide du PO avec le représentant IT à la rédaction de ses US​ 
  • Aide du product management au redesign d'un train, la VSM et optimisation des flux sur une vision produit commune de bout en bout. 
  • Organisation et coordonnination des évènements : Design Sprint, Design Fiction, Hackathon​ 
  • Formation et acculturation des équipes embarquées (Design thinking, pilotage par la valeur, etc.)​ 

Bénéfices client

Le plus grand bénéfice, durant cette mission, était notre contribution dans l’ensemble de la transformation agile des équipes au sein d’Orange. L’intégration de la notion “centré utilisateur” et de la valeur en plus des enjeux business, dès la phase de conception d’une initiative. Amener des collectifs pluridisciplinaires à se réunir, s’aligner, centraliser au mieux les données autour de la connaissance client, vérifier les hypothèses de valeur et coconstruire les solutions en tenant compte de l’ensemble de la chaine de valeur.  

L’apprentissage principal étant que pour mieux accélérer le delivery, il faudrait une meilleure connaissance du client et du marché, afin de lui livrer la juste valeur plus rapidement et efficacement. 

Le point de vue de la co-pilote

Notre collaboration avec toute l’équipe du CEDT (Centre d’Expertise et Ressources en Design thinking) nous a offert un énorme champ de possibilités ou toute initiative est une opportunité, avec confiance et bienveillance. Ce CEDT est comme un ‘FabLab’ où nous avons pu tester et élaborer les approches du design systémique, circulaire ou encore le Value thinking by Orange au sein des équipes opérationnel, du product management, des portefeuilles et directions. 

Notre étroite collaboration avec tous les acteurs transverses et pluridisciplinaires de la Transfo (coachs agile, le DevOps, l'UX/UI et le design thinking) ainsi que la gouvernance d’Orange France et internationale, nous a démontré encore une fois la puissance de la bonne coordination et de la communication au sein de la transformation pour les entreprises. Il est essentiel de bien accompagner les équipes dans cette démarche de transformation, afin de maximiser les résultats et de minimiser les risques. Grâce à une approche centrée sur l'utilisateur, les équipes peuvent mieux comprendre les besoins et les défis des clients, et ainsi concevoir des produits et des services qui répondent à leurs besoins réels. 

L'approche du Design thinking, encore peu développée par les équipes opérationnelles, commence à démontrer son importance dans la transformation d’Orange. En utilisant cette méthode, les équipes peuvent adopter une mentalité plus agile et créative, et développer des solutions innovantes qui répondent aux besoins des clients tout en améliorant l'efficacité opérationnelle. L'approche du Design thinking peut donc être un vecteur important de la transformation du mindset agile au sein de l'entreprise. 

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