Accompagnement en design thinking pour améliorer l’expérience des clients abonnés
Transport
Contexte et enjeux
Dans le cadre d'un projet de Télédistribution, l’équipe souhaitait travailler sur la meilleure solution à offrir à ses clients abonnés ayant effectué leur achat d’abonnement de transport sur Internet.
L’objectif de cet accompagnement était de réinventer le chargement des abonnements achetés via le canal internet.
Actions mises en oeuvre 
L’accompagnement en design thinking s’est déroulé sur 6 mois :
- Le lancement avec la formation de l’équipe projet au design thinking suivi d’un cadrage au travers de la compréhension du contexte de départ, le partage de vision des acteurs et l’analyse des parcours existants et profils d’ utilisateurs.
- L’accompagnement de l ’équipe projet lors de l’immersion terrain au travers de l’observation de clients dans 5 gares, l’analyse d’analytics, l’interviews de clients abonnés et la réalisation de benchmark de transporteurs urbains.
- La synthèse de l’immersion au travers de personae & experience map
- L’animation d’ateliers d’idéation, priorisation et prototypage avec l’équipe projet.
- Les tests utilisateurs en gare auprès d’un panel de 15 clients abonnés suivi de l’adaptation et de la mise en œuvre de la solution finale.
Bénéfices client
L'équipe est montée en compétence sur les démarches de design thinking & lean startup et les outils associés et a pu tester la valeur de ces approches au travers de la mise en oeuvre de leur projet de télédistribution.
"Grâce à Anima Néo nous avons agité nos méninges et nous avons appris des techniques pour voir plus loin que le bout de notre open space.
Notre entreprise a pu lancer une solution avec pour objectif de répondre vraiment aux attentes de ses clients."
Céline M - cheffe de projet
Point de vue des co-pilotes 
Les différents acteurs du projet ont pu confronter leurs points de vue et travailler ensemble pour trouver des solutions qui tiennent compte des besoins utilisateurs, des enjeux business et des limites techniques et humaines.
Ils ont osé sortir de leur zone de confort et concevoir des prototypes basses définition à tester rapidement auprès d'utilisateurs. Cela leur a permis d'expérimenter la notion de test & learn et d’adapter au plus vite leur solution de manière à proposer la solution la plus adaptée à leurs abonnés.
Nous avons pu observer la prise de conscience des membres de l'équipe sur la puissance de l'immersion in situ et sur l'intérêt de mettre en place une démarche centrée utilisateur pour offrir une solution en adéquation avec leurs besoins.
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